En estos días casi todas las empresas tienen un sitio web, usan correo electrónico y se comunican a través de internet. Pero, ¿es suficiente? La irrupción en los últimos años de nuevos medios sociales y sobre todo de las redes, ha cambiado radicalmente el escenario, creando una nueva forma de relacionarse con el entorno, pues ayudan a los consumidores a tomar decisiones de compra.
El reporte Soy Digital 2010, revela que el 93,3% de los encuestados usa la red al momento de comprar, asimismo el 80,2% ha realizado alguna vez una compra online y el 77,5% valora los comentarios de otros usuarios para decidir qué consumir.
Sin embargo, “acá se da una dicotomía en cómo funcionan los empresarios en su vida personal y profesional respecto del empleo de la web. Son personas que personalmente utilizan Twitter, Facebook, iPhone, etc. pero que a la hora de tomar determinaciones respecto a sus organizaciones, hay cierto escepticismo con el uso de los medios sociales”, sostiene Jim Ballentine, director de Google en Chile.
Hoy ya es imposible mantenerse al margen de las nuevas tecnologías y es vital contar con las herramientas necesarias para sacar el mejor partido de ellas. Para Leopoldo Dominichetti, CEO de BH Studios, “el principal desafío desde la perspectiva del marketing es la educación por el lado de las marcas, para que entiendan de qué se trata y se atrevan a romper las barreras. Si bien es un medio de constantes cambios no es necesario ser experto en determinada red, aplicación o herramienta, pero sí comprender los conceptos y cómo operan. Pero, lamentablemente, estas materias aún no son parte de la formación profesional de ninguna carrera”.
Para Juan
En este contexto, para insertarse dentro de los medios sociales es vital contar con una estrategia de comunicación digital, que no se puede desarrollar si no se tiene un diagnóstico integral de lo que se habla de la marca y se definen los temas de interés para un determinado producto. Tal como recalca Tapia, hay que tener claro lo que se dice de la competencia, qué hacen ellos y cómo me inserto yo dentro de este escenario. Ahí recién puedo decidir qué hablar con mis clientes”.
Y esa comunicación funciona de la misma manera que en todas las relaciones humanas. “Para alguien que tiene 21 años una conversación cara a cara y después vía Twitter, Messenger, con un post, o con una actualización en el muro, sigue siendo un diálogo que es transparente para su red. Hoy en día no hay una sola plataforma para comunicarse”, precisa Juan
Por eso es vital que las compañías comprendan que la web no es sólo una ventana al mundo, sino que se convierte en una nueva manera de interactuar con sus clientes, donde mantienen una conversación de tú a tú con ellos y donde es vital contar con su confianza. “Y no se trata de un tema netamente ligado a la tecnología, sino más bien a la actitud de la organización. Por ejemplo, Línea Directa de El Mercurio existe hace muchos años y algunos responden y otros no”, sostiene Jim Ballentine.
La percepción de una firma se acelera a través de los medios de comunicación social, ya que además de ser una plataforma directa de ventas, éstos se han transformado en una especie de guía de consumo instantáneo. De esta forma, el público puede afectar, positiva o negativamente, una marca en un corto período de tiempo.
Casos de éxito
Just Wanna Have Fun
Cecilia Morgan es diseñadora gráfica y hace seis meses creó la marca de ropa infantil Just Wanna Have Fun. “Mientras estaba con licencia post natal empecé a hacer ropa para mis niños y de a poco mis amigas y conocidos comenzaron a pedirme. Ahí me di cuenta que había un nicho y decidí lanzarme en Facebook y con mi sitio web www.justwannahavefun.cl. Hasta ahora las ventas han sido buenísimas, tanto que para la temporada primavera-verano opté por importar directamente y ampliar la línea a ropa de mujer. Creo que la clave del éxito en este tipo de emprendimientos es tener claros los objetivos desde el principio y resolver todos los temas legales y tributarios en una primera instancia. También irse fijando metas a corto plazo, que en mi caso fueron primero, superar los $5 millones en ventas, después traer mi propia ropa desde China y en una tercera instancia, después de conocer bien el mercado, abrir una tienda.
Sushi House
Ya tiene 10 años en el mercado y actualmente cuenta con 15 sucursales, 270 empleados y una facturación esperada para este año de $4.500 millones. Ellos apostaron por los medios sociales y están en Facebook desde sus comienzos y en Twitter desde marzo. Para Coca Ventura, gerente de marketing, esto responde a su estrategia, ya que les permite establecer una relación directa con sus clientes y les da la posibilidad de compartir conocimientos y generar relaciones de manera inmediata.
“Nuestra experiencia ha sido buenísima, provechosa y sobre todo, entretenida. Hacemos concursos en donde regalamos sushi y la participación de la gente ha sido impresionante. Hacemos twitcams enseñando a hacer sushi, que han tenido muchísimo éxito. Publicamos links relacionados a la cultura japonesa, mostramos fotos de eventos y de cómo van quedando las preparaciones, en fin, así hemos logrado gestionar un espacio gastronómico y social a través de Twitter”, señala Coca.
No olvidar el aspecto legal
A la hora de emprender en las redes sociales, muchos olvidan los aspectos legales. Al respecto, Loreto Bresky, abogada asociada de Alessandri & Compañía, enumera los principales resguardos que se deben tomar:
1. Conocer el espacio en el cual serán publicitados los productos, servicios y, en general, hacerlo sólo a través de páginas y redes sociales que entreguen garantías suficientes de seguridad y control a sus usuarios.
2. Revisar los términos y condiciones de servicio de la web o de la red social en la cual se desea participar. No todas permiten su uso con fines publicitarios, o si lo hacen son con determinadas restricciones que es aconsejable conocer de antemano.
3. Tener presente que los términos y condiciones, tanto de páginas de internet como de servicios de redes sociales, muchas veces establecen condiciones especiales respecto la información publicada, que les posibilitará continuar utilizándola aún después de borrado el contenido o de eliminado el perfil de una red social. Por esta razón, resulta aconsejable revisar y entender los términos y condiciones de servicio, con el fin de tomar una decisión informada, evitando siempre revelar información confidencial o sensible para el funcionamiento de la empresa.
4. Respecto al contenido empleado en la publicidad, una de las precauciones que debiera adoptar todo emprendedor es la protección de los signos, imágenes y objetos distintivos utilizados en la publicidad, ya se trate de marcas comerciales, las cuales debieran registrarse ante el Instituto Nacional de Propiedad Industrial (Inapi), o de obras protegidas por derecho de autor, como canciones, obras plásticas, audiovisuales, etc.; respecto de las cuales sería aconsejable su depósito ante el Departamento de Derechos Intelectuales (DDI).
5. Finalmente, si se desea usar contenido perteneciente a terceros, como marcas comerciales u obras protegidas por derecho de autor, siempre es necesario contar con las autorizaciones correspondientes por parte de su titular, puesto que de lo contrario un emprendedor podría verse expuesto a la imposición de las responsabilidades civiles y criminales previstas en nuestro ordenamiento jurídico.
